▪はじめに
お客様や仕事の相手などからクレームが入るとへこみますよね。
内容によっては精神的ダメージを強く受ける場合もあります。
今回は、そんなクレームを前向きに捉えて次への糧として考えるために制定された記念日や、クレームについての雑学などについて紹介していきましょう。
目 次
クレームの日とは
クレームの日は、毎年9月6日にあります。
この記念日は、人材育成と組織活性をサポートする株式会社マネジメントサポートによって2007年（平成19年）に制定されました。
▪意味
クレームの日は、ネガティブに捉えがちなクレームを、相手からのありがたい問題提案として捉え、前向きに対処していき、有効な人間関係を築くための対応力を高める日として制定された記念日です。
▪由来
クレームの日が9月6日なのは、「ク（９）レーム（６）」という語呂合わせが由来となっています。
▪イベント
クレームの日を制定した株式会社マネジメントサポートは、毎年クレームの日である9月6日に、有識者によるクレームについての講演会などの特別イベントを開催しています。
例えば、9月6日（水）14：00～16：30に、『「クレームの日」有識者討論会～企業は、カスハラ（カスタマーハラスメント）、パワハラ（パワーハラスメント）から社員と組織を守れるか～』というテーマで、有識者（島田法律事務所 島田直行氏・日本講師協会理事 工藤アリサ氏・産業カウンセラー 森川裕子氏・マネジメントサポートグループ代表 古谷治子氏）による討論会をオンライン（ZOOM）にて開催しました。
対象者は、お客様相談室・コールセンター・店舗責任者の方、経営企画・人事・総務・コンプライアンス・リスクマネジメントの担当者、人材開発・教育研修担当者などで、誰でも参加できます。
株式会社マネジメントサポートHP https://www.ma-support.co.jp/
クレームの雑学
＜クレームと苦情の違いとは＞
日本では、一般的な認識として、クレーム」＝「苦情」として捉えられていて、苦情をよく言う人のことを「クレーマー」と呼びますよね。
しかし、「クレーム」と「苦情」は少し意味に違いがあるのです。
元来「クレーム」とは、英語で「claim（クレーム）：主張する・要求する・請求する」という意味の言葉です。
ですから、「クレーム」とは、購入した商品が壊れていたり、本来受けられるはずのサービスが受けられなかったりした場合に、交換や返金を要求することや、職場でハラスメントを受けた際に会社に相談したけれど適切な対策を取ってもらえなかった場合に会社に対して慰謝料を請求することなど、自分が受けた損害に対して改善や賠償などを請求するための行為のことを意味します。
一方「苦情」とは、自分が受けた損害に対する不満や不公平を表した言葉のことを意味します。
日本では、顧客からの「苦情」を受けることで商品の交換や返金などの対応を取る場合がほとんどなので、「クレーム＝苦情」という認識が一般的になったと考えられます。
しかし、近年問題となっているのは、悪意のある顧客が不当な代償や保証を要求してきたり、自分の価値観を押し付けて苦情を言ってきたりするケースが増えてきていることです。
このような人たちが「クレーマー」と呼ばれ、「クレーム」は怖いものというイメージが定着してしまったような気がします。
本来「クレーム」とは、正当な要求をするものなので、クレームを入れる側もきちんと冷静に請求してほしいと思います。
＜クレームがきっかけでヒットした食べ物＞
クレームが商品やサービスの向上に繋がった例としてよくあるのが食べ物です。
なかでも有名なのがポテトチップスです。
ポテトチップスは、1853年にアメリカニューヨーク州のサラトガ・スプリングスにあるムーン・レイクハウスホテルで誕生したといわれています。
当時、ムーン・レイクハウスホテルに泊まっていた1人の客が、フライドポテトが厚すぎると何度もクレームを出しました。
それにうんざりしたシェフのジョージ・クラムは、ジャガイモを紙のように薄く切って揚げ、客に出しました。
客を困らせてやろうと作ったこの料理でしたが、客は大喜びして大絶賛しました。
そこでジョージ・クラムは、この料理に「サラトガ・チップス」という名前を付けてホテルのレストランのメニューにします。
サラトガ・チップスはあっという間に人気メニューとなり、その後アメリカで人気のお菓子となったのです。
また、日本でもクレームから美味しくなったことで有名なお菓子があります。
1つは「柿の種」です。
柿の種は、果物の柿の種のような形をしたおかきとピーナッツが1つの袋に入っていますよね。
この柿の種とピーナッツの割合については、昔から様々な意見が言われていました。
亀田製菓では、1966年から「柿の種：ピーナッツ＝７：３」の割合でピーナッツが入るようになりました。
しかし、これに対して世間では様々な意見が飛び交っていました。
そして2013年（平成25年）、製造元の亀田製菓に「柿の種に対してピーナッツはもっと少なくていい。８：２の割合にして欲しい」というクレームの電話がかかってきたのです。
この熱意に打たれた亀田製菓は、「柿の種とピーナッツの黄金比率」に対する国民投票キャンペーンを行いました。
約10万人が参加したとされるこのキャンペーンでは、「1位７：３」・「2位５：５」と半数近くがこの2つに集中したため、さらに多くの人が納得できるようキャンペーンの結果の間を取って「６：４」を黄金比として決定したのです。
そして、このクレームの電話を入れたのは人気タレントのYOUさんだったそうで、その後YOUさんは柿の種黄金比率キャンペーンのメインキャラクターとなったのだそうです。
2つ目は「生チョコレート」です。
「生チョコレート」は日本のショコラティエ・小林正和氏が1986年（昭和61年）に考案したお菓子だといわれています。
小林氏は、体温で溶けて口の中でとろけるような滑らかさのあるチョコレートを作ろうと考案した生チョコレートは、小林氏のお店の人気商品となりました。
この斬新で美味しいチョコレートは全国のスイーツ店でも作られるようになり、日本で生チョコレートブームが巻き起こりました。
しかし、生チョコレートブームに便乗して硬いくちどけの悪い粗悪品が数多く出回るようになり、多くのクレームがチョコレート業界に寄せられるようになったのです。
この状態に危機感を感じたチョコレート業界は、「生チョコレートの定義」を作りました。
定義の中で、チョコレート生地が全体量の60％以上、クリームが全体の10％以上、水分量が全体の10％以上であることなどの基準を設けたことで、日本では安定した美味しい生チョコレートを食べられるようになったのです。
▪まとめ
「クレーム」は受けたくはありませんが、商品やサービスを改善し向上させるための貴重な意見といえます。
なかには腹を立てて声を荒らげる人もいますが、そういう行為は傍から見ても高圧的で気持ちよくないですし、正当な請求なら声を荒らげる必要もないと思います。
「クレーム」が怖いものというイメージが無くなり、正当な補償とサービス向上につながるものという認識が一般的になることを願います。
9月6日は何の日？誕生日の有名人や星座、花言葉・運勢・性格は
他にもおもしろい記念日がたくさんあります！